Je nach Projekt kann die Anbindung der eigenen Webseite an die sozialen Medien eine große Herausforderung sein, insbesondere, wenn es darum geht die passende Zielgruppe zu finden. Auf den Zweig Soziale Medien können Webseitenbetreiber heutzutage jedoch kaum noch verzichten, schließlich tummeln sich rund ein Drittel aller Erdenbewohner in sozialen Netzwerken – mit zunehmendem Trend.

Dass die eigene Webseite nicht das Ende der Kundenkommunikation darstellt, haben die meisten Unternehmer und Händler mittlerweile begriffen. Indikatoren dafür finden sich in der Anzahl der Facebook-Unternehmensseiten mit mehr als 50 Millionen Seiten im Jahr 2015 (Quelle: Chaykowski 2015). Es geht also bei der Kommunikation mit Kunden nicht nur darum, dass mit Kunden über die soziale Netzwerke kommuniziert werden muss, sondern dass Händler und Firmen besonders effektiv kommunizieren.

Ein herausragendes Beispiel für die Reichweite der sozialen Medien ist die ALS Ice Bucket Challenge aus dem Jahr 2014. Für einen guten Zweck ließen sich User in sozialen Netzwerken, darunter zahlreiche weltbekannte Prominente, mit Eiswasser übergießen um einen Betrag an eine ALS-Stiftung zu spenden. Diese Herausforderung verbreitete sich im Sommer 2014 über sämtliche soziale Netzwerke und vertausendfachte die Spendeneinnahme für ALS-Forschung auf über 100 Mio. EUR im Vergleich zum Vorjahr.

6 Schritte zur Social Media Strategie

Doch wie lässt sich die Firmenphilosophie in eine sinnvolle Social-Media-Strategie übertragen? Die Wissenschaftlerin Francesca Pucciarelli stellt hierzu in ihrem Aufsatz „Strategizing Social Media Presence“ eine Social Media Road Map vor. Dieser Kreislauf beginnt folgendermaßen:

Schritt 1: Strategische Zielsetzung. Hier sollten folgende Fragen gestellt und beantwortet werden: Warum soziale Netzwerke überhaupt verwenden? Wen soll ich ansprechen? Was ist der Kontext: Chancen und Herausforderungen.

Schritt 2: Wähle einige wenige soziale Plattformen um die Kampagne zu starten. Bei messbarem Erfolg sollte die Kampagne anschließend inkrementell erweitert werden.

Schritt 3: Content launchen. Erfasse die Reaktionen, nutze das soziale Feedback – wieder und wieder und wieder und wieder.

Schritt 4: Messe deinen Fortschritt und nimm ggf. Anpassungen vor.

Schritt 5: Erweitere die Präsenz auf sozialen Medien, erweitere Koordination und Resultate. Der fünfte Schritt schließt mit der Rückkehr zu Schritt 1 ab, insbesondere dann wenn ein neues Projekt aufgezogen werden soll.

Richtig kommunizieren – Konflikt vorbeugen

Die sozialen Netzwerke erscheinen oft wie eine Parallelwelt in der jeder Teilnehmer eine Meinung zu haben scheint und diese Meinung gerne deutlich kundgibt. Hier ist es wichtig einen kühlen Kopf zu bewahren. Die Art wie Marketing in den sozialen Medien angewendet wird unterscheidet sich deutlich von der traditionellen Kommunikation in den letzten 100 Jahren. Während das traditionelle Marketing eher einem Golf-Spiel gleicht, kann der Ansatz in den sozialen Medien vielmehr mit einem Pinball-Spiel verglichen werden: Ein Ball (meist in Form eines Claims, einer Kampagne oder eines Logos) wird in die sozialen Netzwerke abgefeuert, anschließend prasseln von allen Seiten die Reaktionen auf das Unternehmen ein. Daher lohnt es sich vor allem bei Kritik einen kühlen Kopf zu bewahren, trotzdem aber möglichst sachlich auf jeden Kommentar zu reagieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich die Art der Kommunikation in den sozialen Medien von der Kommunikation in den traditionellen Medien stark unterscheidet. In der Suche nach den richtigen Methoden gilt es mit Vorsicht und Voraussicht an die Sache heranzugehen und zu berücksichtigen, dass sich die Form der Kommunikation in den sozialen Netzwerken von der klassischen Kommunikation deutlich unterscheidet.