Je länger die ersten Schritte des Internets zurück liegen, desto erstaunlicher ist es, wie sich das World Wide Web von der Quasselbude für Verschwörungstheoretiker und Schatzkiste für GIF-Animationen zum globalen Kommunikationskanal entwickelt hat. Während die Skepsis vieler Selbstständiger und Unternehmer vor dem Internet in den 1990er Jahren sehr groß war, stieg in den frühen 2000er Jahren die Akzeptanz vieler Unternehmen und Selbstständigen, sodass weit mehr als die Hälfte aller Kleinunternehmen in Deutschland zum Ende der 2000er Jahre eine Webseite vorweisen konnte.

Im Zuge der Entwicklung von Social Media stiegen jedoch die Erwartungen der Konsumenten in Sachen Kommunikation. Während die direkte Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde im B2B-Bereich noch sehr konservativ gehandhabt wird, sind die Entwicklungen im B2C-Bereich enorm. Leider sperren sich noch immer viele Unternehmen vor der Direktkommunikation mit ihren Kunden in sozialen Medien wie Facebook, Instagram und Twitter. Die Gründe hierfür sind vielfältig, von Entscheidern gehören Argumente wie die folgenden zu den geläufigsten: „Unser Geschäft passt nicht zu Social Media“, „Wir haben keine Lust auf einen Shitstorm“ „Das ist doch für unser Unternehmen unseriös“. Neue statistische Entwicklungen zeigen jedoch deutlich, dass sich Bestandskunden und potenzielle Neukunden in den sozialen Medien geradezu tummeln.

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Neueste Untersuchungen haben gezeigt, dass junge Leute unter 25 geradezu eine Telefon-Phobie entwickelt haben. Mehr als 30% der unter-25-jährigen nutzen ein Smartphone nicht mehr zum telefonieren und weigern sich, direkt per Telefon zu kommunizieren. Interessanter haben sich die Alternativen vor allem aus folgenden Gründen entwickelt:

• Format: Die meisten Nachrichten in den sozialen Medien sind visuell geprägt, gerade bei Instagram und YouTube. So werden sprachliche Barrieren wie etwa mangelnde Sprachkenntnisse abgebaut

• Entfernung und Timing: Während in persönlichen Gesprächen oder Gesprächen am Telefon die Gespräche in Echtzeit stattfinden, erlaubt die Online-Kommunikation eine größere zeitliche Flexibilität. Auch kann bspw. mit mehreren Personen gleichzeitig oder hintereinander kommuniziert werden. Gerade junge Menschen fühlen sich in einer solchen Umgebung sicherer, da die Nachrichten wohl überlegt formuliert werden können.

• Kontrolle über Nachrichten – Fotos, Videos und Nachrichten können bearbeitet werden bevor sie hochgeladen werden. Von einigen prominenten Ausnahmen, wie beispielsweise Twitter, abgesehen, können Nachrichten auf vielen Plattformen auch im Nachhinein verändert werden

Sicherlich wird diese neue Art der Kommunikation die bewährten Kanäle wie etwa Telefon oder E-Mail nicht von heute auf morgen komplett ersetzen. Es ist jedoch davon auszugehen, dass auf Grund des demografischen Wandels immer mehr Kunden zu den sozialen Medien greifen. Große Konzerne schulen ihre Mitarbeiter in PR, über den professionellen Umgang mit Kunden in den sozialen Medien, bis hin zum Reputation Management. In großen Handeskonzernen, die einen großen Endkunden-Kreis bedienen, werden ganze Abteilung für die Bearbeitung der sozialen Kanäle abgestellt. Diese Entwicklung wird sich voraussichtlich weiter fortsetzen, zumal neue Kommunikationskanäle in den nächsten Jahren hinzukommen und möglicherweise bisherige Plattformen, wie etwa Facebook, bald obsolet erscheinen lassen könnten.

Zusammenfassend kann bestätigt werden, dass die Interaktionen zwischen Anbieter und Kunde verstärkt in den sozialen Medien stattfinden und gerade jüngere Konsumenten seltener zum Hörer greifen sondern in den für sie „sicher“ erscheinenden Kommunikationskanälen kommunizieren.